Купили бракованный товар. Что делать? Купить бракованный товар всегда неприятно. А если вам отказываются вернуть за него деньги – тут уж и говорить не о чем. Особенно становится неприятно, когда такое происходит в начале эксплуатации. Статистика утверждает: больше всего жалоб покупателей касается бытовой техники. Как правильно себя вести, и какие документы подготовить, чтобы возврат денег за некачественную вещь не принес огорчений?
По данным института потребительских испытаний, как минимум, двадцать процентов товаров в магазинах – бракованные. Только мы, покупатели, узнаем об этом не сразу.
По идее, возвращенные в магазин бракованные товары должны отправить обратно производителю ремонтировать и продавать в комиссионном магазине. Но так бывает далеко не всегда – продавцу это невыгодно.
"Реанимация вещей" - так продавцы называют склад, где бракованную и ношенную одежду приводят в божеский вид. Пришивают, подшивают, а если надо, даже стирают.
Покупая одежду, посмотрите на этикетки и ярлычки, пришитые на подкладке. Буквы на них должны быть яркими и четкими. Если надписи бледные, возможно, вещь уже побывала в химчистке.
Перед покупкой понюхайте одежду. По запаху можно определить, носил ли кто-то вещь и была ли она в стирке. Новое изделие не должно ничем пахнуть, либо должен быть небольшой запах того материала, из которого она изготовлена. Если изделие имеет какие-то парфюмерные отдушки, то, скорее всего, вещь подвергалась химчистке либо стирке.
Распродажи и скидки часто помогают сбыть некачественный товар. На кассе висит предупреждение: товары со скидкой возврату не подлежат. Это не так, если товар оказался некачественным - его всегда можно вернуть обратно в магазин.
ВСЕ ТОВАРЫ ДЕЛЯТСЯ НА ГРУППЫ:
Одежда и обувь-
Не ношенные вещи вы можете сдать в течение двух недель без объяснения причины.
Автомобили-
Вы можете обменять или получить деньги за гарантийный автомобиль, который находился в ремонте больше месяца.
Бытовая техника и электроника-
Их так просто не вернуть, потребуется экспертиза. Покупатель должен доказать, что прибор не работает и, причем, его вины в этом нет.
НАДО ЗАПОМНИТЬ ОБЩИЕ ПРАВИЛА:
Проверять работоспособность оборудования необходимо на месте: включите и убедитесь, все ли в порядке, и только после этого, забирайте оборудование домой, знайте, что каждый, продающий технику магазин, должен в обязательном порядке вашу покупку проверить.
После этого проверьте, соответствует ли серийный номер оборудования тому, что указан в гарантийном талоне и на упаковке.
Бывает, что продавцы не желают принимать бракованный товар без наличия упаковки, что нарушает закон, однако, чтобы не пришлось доводить дело до судебных разбирательств, лучше ее беречь в целостности и сохранности.
Относительно защиты прав потребителя в России существует закон, определяющий порядок взаимоотношений продавца и покупателя, если проявляется дефект купленного товара. Закон о защите прав потребителей был принят в 1993 году . Но, во многих случаях, он не работает. Причина в том, что покупатели просто не знают своих прав.
После того, как вы сделали покупку, прошло некоторое время, и вы замечаете, что ваш магнитофон или что-нибудь другое, вышло из строя. Срок гарантии еще не закончился, что делать в такой ситуации?
ИНСТРУКЦИЯ
Напишите заявление на возврат денег за бракованный товар и передайте его продавцу. Укажите, какие у вас претензии к качеству купленной вещи, когда вы ее приобрели, приложите все имеющиеся документы (гарантийный талон, чек). Объясните, что вы хотите вернуть товар и получить назад свои деньги. Сделайте копии предоставленных вами документов и попросите, чтобы продавец поставил на ваших экземплярах отметку о принятии претензии.
Запомните дату предъявления вами претензии. Денежные средства за бракованную вещь, вам обязаны вернуть в течение десяти дней, с момента оформления претензии. В этот срок включается и проведение диагностики за счет магазина.
Если вы решите, что хотите заменить товар , то обмен должен быть произведен в течение двадцати дней . Ремонт некачественного товара не может продолжаться более сорока пяти дней. При нарушении продавцом выше указанных сроков, вы можете взыскать неустойку в размере- 1 процента от стоимости товара, за каждые сутки опоздания.
При окончании гарантии магазина, посмотрите, не кончилась ли гарантия производителя. Если вы эксплуатировали товар правильно, и поломка произошла не по вашей вине, можете обратиться непосредственно к производителю и потребовать вернуть деньги за бракованную вещь. Однако и тут без экспертизы не обойтись .
Всегда записывайте фамилию, имя, отчество и должность тех, с кем вы общаетесь. В сложных случаях, пользуйтесь видеокамерой или диктофоном. Это может оказаться полезным при обращении в суд. Для судебного разбирательства вам понадобятся копии документов, которые подтвердят оплату независимой экспертизы, результаты самой экспертизы, копия заявления в магазин, копия выданного продавцом отказа.
Не нужно ехать самостоятельно в сервисный центр для получения свидетельства о неисправности – это должен делать продавец. Вы можете присутствовать при проведении экспертизы. Если продавец настаивает, что поломка товара – ваших рук дело, то добивайтесь проведения независимой экспертизы. Она должна оплачиваться продавцом.
Покупатель может делать независимую экспертизу за свой счет, если первая диагностика не подтвердила заводской брак.
Если ваш телевизор или стиральная машина ломались больше двух раз, вы можете сдать их обратно в магазин – вам обязаны вернуть деньги или заменить товар, на ваш выбор.
Бракованный товар, в любом случае, подлежит возврату и не важно, по акции он куплен или нет.
Гарантийный срок на сезонные товары считают с начала сезона. Не важно, что с момента покупки прошло несколько месяцев.
Сезонность. Такое понятие есть в Законе о защите прав потребителя. Это значит, что срок гарантии начинают отсчитывать с начала сезона, а не с момента покупки товара. Для средней полосы России сроки такие: для осенней обуви сезон начинается с 1 сентября, для зимней – с 1 ноября, для летней – с 1 мая.
Если вы хотите вернуть деньги за бракованный товар, надо написать претензию. На ней должен расписаться сотрудник магазина. Если он отказывается это делать, претензию надо отправлять заказным письмом. Эти правила помогут вам вернуть ваши деньги.
Каждый взрослый россиянин хотя бы раз в жизни сталкивался с проблемой, когда приобретенный товар не соответствует заявленным качествам, а продавец отказывается возвращать деньги, перекладывая ответственность за неисправности на производителя или покупателя. На российском рынке, наводненном контрафактом, бракованными или просто некачественными товарами, такие ситуация встречаются сплошь и рядом. При этом недобросовестным продавцам, пользующимся невысокой юридической грамотностью населения, зачастую удается уйти от ответственности.
Правовая инструкция 9111.ru о том, что делать, если вы купили некачественный товар, поможет сэкономить время и вернуть деньги.
Мотивацию продавца, отказывающегося принять некачественный товар, несложно понять - терять деньги никому не хочется. Поэтому готовьтесь к тому, что, аргументируя свои действия, продавец будет прибегать к уловкам, ссылаться на несуществующие статьи закона или же просто тянуть время, рассчитывая, что разозленный покупатель плюнет на все и уйдет из магазина с «пустыми руками». Поэтому стоит помнить, что по требованию покупателя продавец обязан предоставить не только жалобную книгу, но и текст закона «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 N 2300-1, статья 18 которого регламентирует процедуру расторжения договора купли-продажи.
В случае приобретения некачественного товара на основании указанной статьи вы вправе вернуть его продавцу в обмен на уплаченные деньги или аналогичный, но исправный товар. Если на товар установлен гарантийный срок, то его можно вернуть в пределах гарантийного срока. За недостатки товара в этот период продавец отвечает, если не докажет, что они возникли после передачи товара вам и из-за нарушения правил эксплуатации (п. 6 ст. 18 Закона).
Для расторжения договора и возврата денежных средств первоначально следует обратиться к продавцу с претензией, которая пишется в свободной форме с указанием: Ф.И.О., адреса заявителя, выявленных недостатков товара и просьбы расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченные деньги.
Немного иначе обстоят дела с технически сложными товарами - автомобилями, компьютерной техникой, мобильными гаджетами и т.д. По истечению 15-дневного срока вернуть их можно только в определенных случаях: при обнаружении существенных недостатков товара; в случае нарушения продавцом законных сроков устранения недостатков; если невозможно использовать товар в общей сложности более чем 30 дней в году из-за неоднократного устранения различных недостатков (п. 1 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1). Обычно эти недостатки определяет экспертиза, оплаченная за счет продавца, на который вы имеете право присутствовать.
Продавец должен принять от вас претензию и некачественный товар, поставить входящий № и дату получения, а также отметку о возврате товара (если товар возвращен при предъявлении претензии). В случае отказа от принятия претензии, следует послать ее заказным или ценным письмом с описью вложения или телеграммой с заверенным текстом и с уведомлением о вручении. Срок ответа на претензию и возврата денег, уплаченных за некачественный товар, составляет 10 дней с момента предъявления требования (ст. 22 Закона).
Очень часто неисправность товара выясняется, когда кассовый чек уже утерян. Однако это не является основанием, чтобы отказать потребителю в удовлетворении его законных требований. Доказать факт покупки можно и при помощи свидетельских показаний (абз. 3 п. 1 ст. 25 Закона от 07.02.1992 N 2300-1). Если же вы совершали покупку в одиночку, можно потребовать просмотреть записи с видеокамер, которые почти во всех магазинах стоят напротив касс. Ваша настойчивость и знание законов неприятно удивит недобросовестного продавца, который будет вынужден пойти вам на встречу.
Покупки в магазинах часто совершаются импульсивно, в спешке или под воздействием сильных эмоций, когда голос разума заглушается криком души. В таком состоянии можно купить товар, который на самом деле вам не нужен, не подходит по цвету, размеру, фасону или комплектации. На то, чтобы прийти в себя и трезво оценить необходимость совершенной покупки, закон отводит 14 дней, не считая дня покупки. В этот период вещи, на которых нет следов использования, можно вернуть в магазин практически без объяснения причин (п. 1 ст. 25 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).
Однако это правило распространяется не на все виды товаров. Исключения составляют предметы медицинского назначения, личной гигиены; парфюмерно-косметические товары; товары, отпускаемые на метраж; бельевые, чулочно-носочные изделия; пластиковая посуда; бытовая химия, удобрения; мебель; изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, полудрагоценными и синтетическими камнями, ограненные драгоценные камни; электроника, бытовая техника; оружие, основные части огнестрельного оружия, патроны; животные и растения; непериодические издания (книги, карты, ноты и т.п.) на бумажных и на цифровых носителях, продовольственные товары надлежащего качества и технически сложные товары.
Если продавец проигнорировал все ваши требования - отказался вернуть или обменять товар или же просто оставил без ответа вашу претензию, следует обращаться в суд общей юрисдикции с иском о расторжении договора и взыскании денег. Это можно сделать как по месту своего жительства, так и по месту нахождения продавца. Помимо исковых требований о возврате денег, уплаченных за некачественный товар, вы можете дополнительно потребовать возместить убытки, причиненные в связи с продажей некачественного товара (п. 1 ст. 18 Закона), а также, если нарушены сроки для ответа и возврата денег, вы вправе дополнительно взыскать с продавца неустойку в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона).
Кроме того, если продавец добровольно не удовлетворил обоснованную претензию, суд взыскивает с продавца в пользу покупателя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу покупателя.
Как видно, потери для продавца в зависимости от стоимости некачественного товара в случае судебного разбирательства могут быть весьма внушительными, поэтому часто одной угрозы обратиться в суд бывает достаточно, чтобы запустить законный механизм возврата денег.
Будьте настойчивы и аргументированы, это позволит вам защитить свои потребительские права и наказать недобросовестного продавца.
По материалам сайта "Профкультурарб"
____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter
или .
В настоящее время в России открывается огромное количество магазинов. Торговые и развлекательные центры растут на улицах города как грибы после дождя. Однако качество большинства продукции, предлагаемой потребителям, не всегда соответствует установленным стандартам. Так что же надо предпринять покупателю, чтобы защитить свои права в случае приобретения некачественного товара?
Закон о защите прав потребителей, несмотря на то, что был принят в 1992 году, действует и сегодня. В соответствии со ст. 18 указанного закона при приобретении некачественного товара, о недостатках которого продавец не уведомил до заключения договора, то покупатель вправе по своему выбору требовать:
Заметим также, что при покупке технически сложных товаров (к которым относится, например, бытовая техника, компьютеры, автомобили) требования о замене товара, уменьшения покупной цены и возврате товара могут быть предъявлены в течение 15 дней со дня получения такого товара покупателем. Тот покупатель, который обнаружил неисправности товара после истечения 15 дней, может предъявить претензию продавцу только в следующих случаях:
- при обнаружении существенного недостатка;
- при нарушении сроков на ремонт товара, установленных Законом
- при невозможности использовать товар в течение каждого гарантийного года сроком более чем 30 дней.
Однако эти правила касаются только технически сложных товаров. В отношении остальных товаров такие требования могут быть предъявлены в течение всего гарантийного срока, а если таковой не установлен, то в течение 2-х лет с даты получения покупателем соответствующего товара.
Определившись с требованиями, необходимо составить претензию в свободной форме с указанием выявленных недостатков и своего требования и передать ее продавцу.. Претензия составляется в двух экземплярах. При передаче претензии лично, необходимо поставить на вашу копию претензии отметку о вручении. В случае, если вы не можете передать претензию виновному лицу лично, ее следует отправить по почте заказным письмом с уведомлением и описью ценного вложения.
Если купленный Вами товар небольшой по размеру, то необходимо сдать его вместе с претензией. Крупная бытовая техника и крупногабаритная мебель возвращается в магазин силами и за счет продавца.
Требования покупателя должны быть удовлетворены продавцом в течение 10 дней с момента получения соответствующей претензии. Помните, что отсутствие у покупателя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом. В подтверждение факта заключения договора и его условий покупатель вправе ссылаться на свидетельские показания.
В случае, если продавец отказывается удовлетворить требования покупателя, вы вправе обратиться в суд. Законодательством предусмотрено, что исковое заявление о защите прав потребителей может быть подано в суд по месту жительства покупателя и без оплаты государственной пошлины.
Помимо требования, изложенного в претензии, покупатель также вправе потребовать:
- неустойку в размере 1% за каждый день просрочки в случае нарушения срока удовлетворения требования покупателя;
- возмещения убытков;
- компенсации морального вреда;
- уплаты штрафа в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Особенности обмена и возврата товара, купленного по каталогам или в интернет-магазинах
Дистанционная покупка различных товаров становится все более популярной. Однако вероятность приобрести «кота в мешке» возрастает многократно, даже с учетом размещенного описания и изображения приобретаемого товара.
Для таких случаев Правительством РФ утверждены специальные правила продажи товаров дистанционным способом.
Так, в соответствии с п. 21 этих правил, который по сути дублирует положения ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, предусматривается возможность покупателя отказаться от товара до его получения – в любой момент, после получения – в течение 7 дней. При этом не важно надлежащего качества товар или нет. Кроме того, если в момент передачи товара информация об условиях и сроках возврата товара надлежащего в письменном виде Вам не представлена, Вы можете вернуть такой товар в течение 3-х месяцев с момента его получения.
Конечно, вернуть товар можно лишь при условии сохранения его товарного вида и потребительских свойств. Отсутствие чека и/или накладной в данном случае не может являться препятствием для принятия товара продавцом, поскольку за покупателем сохраняется право ссылаться на иные доказательства приобретения товара на определенных условиях.
В случае возврата товара надлежащего качества, продавец в течение 10 дней обязан вернуть покупателю уплаченные деньги за вычетом стоимости пересылки возвращаемого товара от покупателя обратно продавцу.
В случае приобретения в интернет-магазине или в «магазине на диване» или иным дистанционным способом товара ненадлежащего качества, Вам следует предпринимать те же действия, которые предусмотрены законодательством о защите прав потребителей, для общих случаев приобретения товаров ненадлежащего качества и описаны выше.
В случае продажи покупателю некачественного товара тот обладает законным правом потребовать его заменить на продукцию с аналогичным функционалом либо расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
Но не всегда покупатель сталкивается с добросовестным продавцом, который следует нормам закона. В этом случае покупателю придется отстаивать свои права.
Под качеством товара понимается совокупность потребительских свойств, которые соответствуют потребностям покупателя и исключают причинение ему вреда при условии надлежащей эксплуатации, потребления, хранения и перевозки.
Хотя, с юридической точки зрения, все товары бывают надлежащего и , в законе не содержится прямого определения, какой товар считается некачественным.
Некачественный товар можно определить как товар, который не соответствует по своим свойствам и выполняемым функциям принятым нормам, стандартам, из-за чего потребитель не может использовать его по своему прямому назначению.
Согласно Закону «О защите прав потребителей» и ст.469 Гражданского кодекса, некачественный товар не обладает определенными свойствами, который предполагал заключенный договор купли-продажи между покупателем и продавцом. Это значит, что этот товар не соответствует условиям и требованиям специального законодательства, образцам и описанию; характеристикам, которые позволяют использовать этот товар для целей, которые обычно преследуются покупателям при приобретении товара подобного рода.
Некачественный товар не способен выполнять те функции, для которых он предназначен. Подавляющее большинство конфликтов между продавцом и покупателем возникает из-за покупки некачественного товара.
Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» указывает на следующие законные , которому продали некачественный товар:
При этом выбор оптимального решения, вернуть ли товар или обменять его на аналогичный, остается на усмотрение потребителя. Продавец не вправе навязывать свое мнение.
Требование о возврате некачественного товара покупатель может предъявить и в отношении товаров, которые утверждены специальным Постановлением Правительства (сюда входит широкий перечень бытовой техники и электроники). Такой товар допускается вернуть в магазин в течение 15 дней после покупки при условии обнаружения каких-либо недостатков. После указанных сроков товар возвращается в магазин только при наличии в нем .
Согласно Закону «О защите прав потребителей», отсутствие кассового или товарного чека не может стать причиной для отказа в возврате некачественного товара.
По ст. 21 Закона заменить некачественный товар продавец обязан в течение 7 дней после его приобретения при условии наличия аналога на складе. Но при отсутствии такого товара сроки для обмена продлеваются (до 30 дней).
Согласно действующему законодательству, товар с ненадлежащим качеством обменивается только на новый, который ранее не использовался. При этом гарантийные обязательства продавца должны быть пересмотрены, а стартом должна стать дата передачи покупателю нового товара.
Если за то время, пока неисправный товар находился у продавца, цена на него возросла, то он не имеет права требовать у покупателя доплатить разницу за товар при его обмене . Это подтверждает ст. 24 Закона «О защите прав потребителей», где сказано, что пересчет стоимости при замене товара на аналог не производится. Но когда потребитель соглашается на замену некачественного товара на другой с отличающейся моделью, маркой, артикулом и пр., то он обязан доплатить продавцу разницу при условии, что стоимость приобретаемого взамен товара выше.
При упоминании некачественного товара Гражданский кодекс и законодательство о защите потребительских прав приводят формулировки о недостатке и существенном недостатке. В товаре ненадлежащего качества всегда есть один из указанных недостатков.
Разница между этими понятиями состоит в том, что под существенным недостатком понимается тот, который не может быть без несоразмерных стоимости расходов или временных затрат, или тот, который неоднократно проявлялся после его устранения, либо подобные недостатки.
Например, неработающий подогрев сиденья можно считать просто «недостатком», так как он не исключает возможности использования машины по назначению. Но если подогрев в отремонтируют, а затем недостаток проявит себя снова, то он станет уже существенным.
Все недостатки можно разделить на явные, которые можно обнаружить в ходе первичного осмотра, и скрытые, которые могут проявить себя только в ходе эксплуатации.
Согласно другой классификации недостатков товара, различают конструктивные, производственные, рецептурные и прочие недостатки.
Для возврата некачественного товара покупателю следует обратиться в магазин с письменной претензией. Унифицированной формы такой претензии не разработано, она составляется в произвольном формате.
К магазину должна иметь письменную форму: ее можно написать от руки или набрать на компьютере. Претензия может состоять из следующих разделов:
Образец претензии на некачественный товар в магазин можно скачать по . Претензия может быть подана покупателем лично в администрацию магазина либо направлена по почте заказным письмом.
Продавец имеет право на законных основаниях отказать в возврате товара:
Но если продавец ссылается на отсутствие товарного чека, денег в кассе для возврата, отсутствии другого товара для обмена, что товар не допускается обменять из-за его приобретения в период скидок и , что товар не подлежит обмену по закону (хотя товар не содержится в перечне из Постановления Правительства №55), то действия продавца незаконны.
При отказе магазина выполнить законные требования покупателя ему следует придерживаться следующего алгоритма действий:
Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» защищает права покупателей при приобретении им некачественного товара. Они имеют право обменять товар с дефектами на новый качественный или аналогичный другого производителя, а также на расторжение договора купли-продажи и возврат денег за покупку. Для того чтобы требования покупателя были исполнены, ему следует обратиться в магазин с письменной претензией. Если требования потребителя будут проигнорированы, то он может пожаловаться на магазин в Роспотребнадзор или обратиться в суд за получением компенсации.
