Итак, вы знаете, зачем вам ресторан – об этом говорится в предыдущей статье. Цель – создание успешного прибыльного бизнеса, дающего стабильный доход и стоимость которого увеличивается. Как этого добиться?
Давайте попробуем разобраться, как выглядит типовая схема управления рестораном:
При этом меню отражает желание и квалификацию шефа, но никак не связано ни с концепцией заведения, ни с планируемой выручкой. Калькуляционные карты делаются формально и не соблюдаются, поэтому одно и то же блюдо каждый день выглядит иначе и вкус у него разный. Заказ продуктов осуществляется стихийно по принципу “чего нет в холодильнике?”, а снабженец не знает, что действительно необходимо, а что желательно. Цена поставки, мягко говоря, не оптимальна, вопрос соотношения “цена/качества” не стоит. Официанты продают то, что получится, а не то, что надо (выгоднее для ресторана). И это никак не связано с их доходами. Никто не знает, сколько продуктов идет в отходы, и не пытается это контролировать. Бухгалтерская отчетность отражает что угодно, только не реальное положение дел. Учет по складу отражает состояние прошлой недели и все время меняется по требованию бухгалтера. И никто не отвечает за бизнес целиком. Это – хаос, а не управление.
Как исправить такое положение дел?
Не стоит закупать видеокамеры и устанавливать их повсюду – все равно просмотреть все записи в реальные сроки не удастся.
Лучше задать себе вопрос: кто именно будет управлять бизнесом? Либо вы сами, либо наемный управляющий, но под постоянным вашим контролем.
Теперь можно поставить цели, сформулировать задачи и самое главное – определить должностные обязанности управляющего. Но сначала надо ответить еще на два вопроса.
Чем управляющий отличается от администратора?
Тем, что он управляет, а администратор следит за тем, чтобы все “было хорошо”. Более точно: управляющий принимает решение
, а администратор может контролировать процесс его исполнения.
Решение может быть правильным или неправильном, но в момент принятия решения это неизвестно. Поэтому управление – это механизм с обратной связью: через определенное время мы можем проверить правильность решения, и в зависимости от этого отменить его, принять новое решение, исправляющее предыдущее, или оставить в силе.
Если проанализировать должностные обязанности администратора (в интернете их много), то легко заметить, что за финансовые результаты администратор не отвечает, так же, как и шеф-повар или бухгалтер.
Следовательно, именно управляющий отвечает за результаты работы ресторана.
“Согласно исследованию Next Top, средний возраст управляющих московских ресторанов – 34 года, 11 из которых они проработали в ресторанном бизнесе. 40% управляющих начинали карьеру в качестве официантов. 70% респондентов планируют открыть собственный ресторан.
Самой распространенной причиной смены места деятельности среди управляющих является прямое вмешательство со стороны владельцев в работу ресторана . 42% опрошенных заявили, что готовы сменить работу из-за того, что рестораторы часто подавляют их новые предложения, или устанавливают необоснованно завышенные финансовые планы, или навязывают собственное мнение в процессе управления. Среди тех управляющих, которые оценили свои условия работы как неудовлетворительные, 61% недовольны слишком навязчивым участием владельцев в ежедневной деятельности ресторана.”
Почему бухгалтер не может управлять рестораном?
Потому что бухгалтер – это человек, смотрящий в прошлое. А для управления нам нужно знать настоящее и смотреть в будущее. Основным “заказчиком” бухгалтера являются внешние организации – налоговая инспекция, банк – а не участники бизнеса. Эти итоги в виде отчетов появляются с большой временной задержкой и не могут быть использованы в качестве “обратной связи” для управления, потому что не отражают текущее реальное положение вещей.
Управленческий баланс отличается от бухгалтерского, поэтому ведется отдельно. Главными документами в нем также являются сводный баланс и отчет о прибылях-убытках, но форма и цифры в них могут значительно отличаться.
Итак, ответ получен: рестораном управляет управляющий. Прямо в соответствии с названием своей должности управляющий УПРАВЛЯЕТ : товаром, деньгами, персоналом и клиентами. Эти четыре ресурса полностью исчерпывают круг его обязанностей.
Управление – это ремесло, а не искусство. Это не танцы с бубном, а четкая последовательность операций, выполняемых каждый день, каждую неделю, каждый месяц, каждый год.
Какие это операции? На что надо обратить внимание? Как распределить свое время и силы? Ответы на эти вопросы мы будем искать в следующих статьях.
Новые профессии, появившиеся на рынке труда относительно недавно, прочно вошли в наш деловой обиход. Но и по сей день их легко перепутать между собой, так как названия не раскрывают сути явлений. Чем, к примеру, отличается менеджер от администратора? Так сейчас могут назвать и продавца, и консультанта, и даже небольшого начальника. Несколько важных критериев позволят разделить указанные понятия.
Администратор – это лицо, выполняющее распорядительные функции в организации, либо отвечающее за корректную работу информационных баз и систем. Специалист относится к категории административно-управленческого персонала, что автоматически предполагает высокую степень ответственности, а в определенных случаях – наличие подчиненных сотрудников.
Менеджер – это руководитель различного уровня, организующий работу в определённой сфере деятельности. В его подчинении всегда находятся нижестоящие сотрудники, которым он может давать указания в пределах своей компетенции. Высший уровень руководства – это топ-менеджмент, представленный руководителями предприятий, организаций, административно-территориальных единиц.
Таким образом, есть смысл сравнивать только менеджеров и тех администраторов, кто задействован в управлении людьми и осуществляет распорядительные функции. На первый взгляд кажется, что особой разницы между ними нет. Но при более детальном изучении становится понятно, что менеджеру нужно высшее образование, в то время как администратору достаточно среднего или профессионально-технического.
Как правило, менеджеру позволено больше, чем администратору. Он может на свой страх и риск принимать решения, если это не противоречит интересам компании. Функции администратора прикладные: организация работы, контроль над сотрудниками, коммуникация с клиентами. Для этого не нужно особой изобретательности: достаточно точно делать то, что прикажет начальство. Много сказано и о том, что основная функция менеджмента – мотивация людей, раскрытие их внутреннего потенциала.
На первый взгляд, кажется, что для нас, практиков управления, не имеет большого значения, какими понятиями и терминами определяется то, чем мы ежедневно занимаемся, включаясь в круговорот дел и событий, происходящих в наших образовательных организациях. Работы и ответственности от этого меньше не становится:
Но прежде, чем мы начнем разбираться в терминологии, давайте определимся, для чего нам это надо, и каким путем мы пойдем в наших рассуждениях.
smile
Напутствие от капитана Врунгеля: Как вы лодку назовете, так она и поплывет!
Для чего же нам необходимо четко обозначать (означивать) в терминах и понятиях нашу деятельность? Означивание — это обретение текстом смысла, который пока скрыт от нас. А со смыслом связано понимание, которое согласно В. Далю, рассматривается как 1) способность, умение проникнуть в смысл чего-либо, усвоить, сознать его; 2) состояние сознания, которому ясен, открыт, известен смысл чего-либо.
А вот после того, как нам раскрывается СМЫСЛ, мы сможем с вами подняться еще на две важных ступеньки вверх, чтобы от смысла понятия перейти к ОСМЫСЛЕНИЮ действительности и придать ОСМЫСЛЕННОСТЬ нашим действиям:
Итак, нам предстоит пройти трудный путь через значение к смыслам, а затем от осмысления действительности и осмысленности действий — к формированию, а возможно, и принципиальному изменению своего отношения к тому, что мы называем «управленческая деятельность», и обретению личностного профессионального взгляда на реальность практических будней.
Облегчит ли нам тяжесть работы это понимание и осмысление? Не знаю, и не могу быть в этом уверенной. Но то, что, проникая в смысл, мы сможем увидеть разную направленность, а значит и разные (и важные) черты, и особенности нашей деятельности, — за это я ручаюсь.
Итак, перед нами четыре понятия:
УПРАВЛЕНИЕ МЕНЕДЖМЕНТ РУКОВОДСТВО АДМИНИСТРИРОВАНИЕ
Одни специалисты считают, что принципиальной разницы между ними нет, и все это синонимы понятия «управление», связанные, как правило, с различными трактовками перевода:
УПРАВЛЕНИЕ англ. managemen t англ. government англ. administration
При этом правда, редко когда уточняется, что в английском языке разным значениям по действию «управлять» соответствуют свои глаголы:
pen
В английском языке вообще нет общего термина «управление», а в каждой области деятельности используется своя терминология: управлять армией, предприятием, производством — control (direction); управлять страной — rule; управлять делами — manage; управлять машиной — operate, run; управлять автомобилем — drive; управлять оркестром — conduct; управлять , руководить — govern и т. д. [1 ]
Русский язык как уникальный смысловой язык, наоборот, позволяет нам улавливать различные смыслы одного и того же слова. Недаром, В. И. Даль назвал свой словарь толковым:
УПРАВЛЯТЬ — управить чем, править, давая ход, направленье; распоряжать, -ся, заведывать, быть хозяином, распорядителем чего, «Не управишь собою, не управишь и другим». «Кто сам собою не управит, тот и других не наставит». УПРАВЛЯТЬ ЧЕМ успешно, распоряжаться, делаться, ладить; одолевать препоны, трудности, своеволие, успевая в чем; приводить в порядок. УПРАВЛЕНЬЕ / управа/ — Место, управляющее, заведывающее чем-либо, правленье. | Управа= расправа. УПРАВЛИВАТЬ кого — давать право, власть, уполномочивать.
РУКОВОДСТВОВАТЬ И РУКОВОДИТЬ кого в чем, кем, чем, руководительствовать, управлять, советовать, указывать, наблюдать, наставлять в чем, в деле, работе, труде и пр. Руководствоваться кем, следовать чьему указанью; чем, принять что за правило, за наставленье; | быть руководиму. Руковод, -дец, -дитель, -тельница ж. руководящий чем, кем-либо, указатель, наставник.
Сейчас становится модным стараться избегать иностранных слов, и пользоваться только русскими обозначениями. Однако в науке, которая является общечеловеческим достоянием, уже невозможно изъять общепринятые термины. Поэтому лучше, не обкрадывая себя, наоборот, обогатить свои знания тем, что накопило человечество.
Другие специалисты считают, что понятие управление является более общим и представляет собой «элемент, функцию организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических), обеспечивающая сохранение их определённой структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программы, цели деятельности» [2 ], а «менеджмент», «руководство» и «администрирование» — раскрывают различные аспекты именно социального управления.
Будем придерживаться этой точки зрения и выделим главные сущностные черты управления в социальных системах, различные взаимодействия между которыми позволят нам в дальнейшем отличать менеджмент от администрирования и видеть разные грани руководства через призму менеджмента и администрирования.
Итак, под социальным управлением понимается «сознательное, планомерно организованное, систематическое взаимодействие субъекта управления и объекта управления в целях его упорядочения, сохранения качественной определенности и развития» [3 ]. Более точно под взаимодействием субъекта и объекта мы будем понимать сложные отношения, связанные с воздействием субъекта на объект управления и получение обратной связи от объекта, влияющие на принятие субъектом управленческих решений по дальнейшему воздействию на объект. Здесь очень важно понимать, что объект управления представляет собой многогранное явление. Это могут быть не только различные виды деятельности, процессы и проекты, но и общности, группы людей и конкретные исполнители той или иной задачи, которая перед ними ставится.
Поэтому не надо обижаться педагогам, родителям и детям, если для директора или его заместителя любимый педагогами, родителями и детьми их 5«б» класс является только одним из объектов внутришкольного управления.
Поэтому не будем обижаться, если для вашего начальника образовательная организация № … со всеми ее «чадами и домочадцами», которой вы руководите, которую вы так любите и вкладываете столько жизненных сил, является лишь объектом управления, одним из элементом управляемой им системы.
Переиначим известную фразу из кинофильма: «Ничего личного, только бизнес» в нашем контексте: «Ничего личного, только объект управления».
Именно там, где действуют «безличные законы» управления, и где во главу угла поставлена ФУНКЦИЯ, простирается область АДМИНИСТРИРОВАНИЯ.
Так уж сложилось, что мы часто руководствуемся своим отношением к тому, чем занимаемся. И столкнувшись хоть раз с холодностью и бездушием какого-то управленца-администратора, для которого «бумага важнее человека», навсегда закрепляем в своем сознании негативное восприятие термина «администрирование». Да и определения в словарях только подкрепляют наше отношение:
АДМИНИСТРИРОВАНИЕ:
Но не будем столь категоричны в своем негативном отношении к администрированию, и обратимся к истории управленческих наук, раскрывающей перед нами уникальный мир исследований, которые начались в конце 19 века и уже к началу 20 века обогатили человечество трудами классической школы управления.
Вудро Вильсон, прежде, чем стать 28 президентом США, был профессором истории и политологии. Своей работой 1887 года «Изучение администрирования» положил начало теоретической разработке вопросов административно-государственного управления.
Анри Файоль прошел путь от горного инженера до родоначальника классической школы управления. Возглавив в 1888 г. горнорудную компанию, находившуюся на грани банкротства, за три дцать лет сделал её одним из самых процветающих предприятий Франции. На основе многолетних наблюдений и обобщений практики Файоль создал «теорию администрации». Его первая статья на эту тему вышла в 1900г., а книга «Общее и промышленное управление» - в 1916г.
(Henry Fayol. Administration Industrielle et Generale,1916. Анри Файоль. Общее и промышленное управление. Перевод на русский язык: Б.В.Бабина-Кореня. - М.:1923)
Классическая школа потому и называется так, что она не только заложила основы современного управления, но представила закономерности и принципы управления, которые работают и действуют до сих пор и представляют собой опору (основу, базис) любого управления.
Чтобы в нашем восприятии возник этот образ опоры, возьмем в качестве примера всем известную детскую пирамидку, в которой разные по цвету и диаметру кольца нанизываются на стержень. Вот этот «стержень» и олицетворяет собой те классические основы управления, которые представляют собой принципы и закономерности, не потерявшие своей актуальности и сегодня.
Речь, в первую очередь, идет о стержневых 14 принципах управления А. Файоля : Разделение труда. Власть. Дисциплина. Единство распорядительства (командования). Единство руководства. Подчинение частных интересов общему. Вознаграждение. Централизация. Иерархия. Порядок. Справедливость. Постоянство состава персонала. Инициатива. Единение персонала [7 ].
Вряд ли кто-либо из нас, кто связан с управлением, сможет сказать, что эти принципы за 100 лет устарели. И в каждой образовательной организации, и в каждом органе государственного и муниципального управления образованием эти принципы являются актуальными при построении отраслевого и внутриорганизационного управления.
Обратите внимание, что первым принципом А. Файоль обозначил именно РАЗДЕЛЕНИЕ ТРУДА, результатом которого «является специализация функций и разделение власти», обеспечивающее распределение работников по должностям и функциям (функционалу) с определением зоны ответственности.
Еще раз обращаем внимание на то, что администрирование — это «безличностное», сугубо функциональное управление, главная задача которого заключается в оптимальном распределении работ по выполнению задач и достижению целей организации. И в этой «безличности» при данной сложной управленческой задаче нет ничего негативного, поскольку речь идет о выстраивании рациональной структуры организации и структуры управления, оптимально рассредоточивающей ресурсы под цели.
Эффективная реализация разделения труда и выполнение работниками своих функций напрямую зависит от власти, единства руководства, дисциплины и порядка. Чего греха таить, каждый из нас знает и ежедневно ощущает на себе, что львиная доля управленческого времени как раз и приходится на поддержание единства распорядительства и установление дисциплины и порядка в ОО. И поддерживать это нам помогает иерархия и централизация управления в ОО.
Может быть именно поэтому, зная или не зная «основу основ» управления, мы усиленно наводим порядок в организации, добиваясь исполнения наших приказов и распоряжений нижестоящими в иерархии структуры управления, действуя по «формуле» администрирования: «кто Лев, тот и прав», не замечая, подчас, как становимся истинными бюрократами. Зато очень хорошо понимаем и ощущаем на себе, как действует эта формула на тех, кто находится внизу иерархической лестницы управления, когда сами являемся подчиненными и отвечаем перед вышестоящими органами за исполнение их распоряжений.
И тогда нам остается лишь уповать на исполнение таких файолевских принципов администрирования, как «Справедливость. Инициатива. Единение персонала», и ожидать, что новый начальник будет справедливым, поддерживающим инициативу и объединяющим людей на решение общих задач… и, главное, будет видеть в нас людей, а не «ходячие функции».
Вот только незадача-то и заключается в том, что живя и действуя только по законам администрирования, такого нам достичь будет вряд ли возможно, поскольку в этой области управления работает «формула» безликого, а точнее, безличностного управления.
Люди являются лишь трудовым ресурсом, работниками, в обязанности которых входит выполнение определенных функций (С=Ф), надлежащее исполнение совокупности которых и обеспечивает функционирование организации.
Чаще всего так мы и воспринимаем администрирование, когда сталкиваемся с ним «лицом к лицу», а точнее, лицом к функции, носителем которой и является человек, с которым мы общаемся по долгу службы, или обращаемся к нему как к должностному лицу. Это происходит чаще всего там, где мы ждем человеческого участия в нашей проблеме, понимания, сочувствия, поддержки, умного совета, и т. д., а вместо этого сталкиваемся с ответами: «это не в моей/не в вашей компетенции», «это не входит в круг моих должностных обязанностей», «ничем не могу вам помочь, у вас нет необходимых документов», «не вижу проблемы, поскольку так действовать предписано инструкцией» и т. д., и т. п.
А ведь мы знаем другие примеры и хотим, чтобы управление было «с человеческим лицом»!
Но прежде, чем мы перейдем к разговору о таком управлении, сделаем остановку и… реабилитируем администрирование.
А отдать должное этой составляющей управления мы сможем, если представим себе гипотетическую картину управления без администрирования, в котором:
Хотели бы Вы руководить организацией, в которой действует только такое управление? А если хотели, то смогли бы эффективно управлять организацией?
Вот и ответ на наш вопрос. Эффективного управления без администрирования не бывает.
Но и только одним администрированием управление не может быть представлено. Как говорят математики, это условие необходимое, но не достаточное .
Не достаточно оно уже потому, что главным действующим лицом в управлении являются не функции, а люди, выполняющие эти функции. А люди бывают разными…
И чаще всего администрирование, такая важная составляющая управления, благодаря которой в организации существуют правила и порядок, наталкивается на то, что принято называть «человеческий фактор»:
Как только мы обращаемся к области взаимодействия, где значимыми становятся взаимоотношения между участниками управления, мы переходим на сторону менеджмента.
Что же такое «МЕНЕДЖМЕНТ», и чем менеджмент отличается от администрирования?
Об этом мы будем говорить в следующий раз.
Литература
[1 ] Франчук В.И. Основы общей теории социального управления./ Ин-т организационных систем. — М., 2000., — 180 c., C.14.
[2 ] Афанасьев В.Г. Управление //БСЭ.
[3 ] Слепенков И.М., Аверин Ю.П. Основы теории социального управления: Учебное пособие для вузов. М.: Высшая школа, 1990.
[4 ] Большая советская энциклопедия. — М.: Советская энциклопедия 1969—1978;
[5 ] Политическая наука: Словарь-справочник сост. проф. полит. наук Санжаревский И.И. 2010;>
[6 ] Юридический словарь //http://enc-dic.com/legal/Administrirovanie-913.html
[7 ] Анри Файоль. Общее и промышленное управление. Часть II. Принципы и элементы управления. Глава 1. Общие принципы управления//http://gtmarket.ru/laboratory/basis/5783/5787
Администратор выполняет следующие должностные обязанности:Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
- Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг, проводимым специальным акциям, наличием бонусных программ и т.д.
- Ведет запись на прием, информирует специалистов об имеющейся записи, ведет клиентскую базу.
- Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.
- Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях, контролирует работу уборщиц.
- Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
- Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.
- Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.
Администратор имеет право:
Знакомиться с решениями руководства организации, касающимися его деятельности.
- Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.
- Сообщать своему непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
- Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
- Принимать решения в пределах своей компетенции.
Администратор несет ответственность:
За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
- За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
- За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
Администратор нужен во всех заведениях общественного питания, будь то кафе, бар, ресторан или столовая.
Термин «метрдотель» появился во Франции XVIII века. Так называли владельца постоялого двора, где отдыхали и обедали путники и туристы. Он встречал посетителей, рассаживал их в обеденном зале, принимал заказы, производил расчет и командовал прислугой на кухне.
Сегодня метрдотель - это администратор ресторана или кафе, без которого трудно себе представить любую точку общепита.
Обычно должностные обязанности администратора кафе таковы:
Организация эффективной работы кафе;
руководство персоналом (составление графиков работы, обучение, контроль рабочих процессов и соблюдения стандартов заведения);
контроль работы оборудования и качества приготавливаемых блюд;
контроль сроков реализации готовой продукции;
общение с посетителями;
помощь официантам;
оформление необходимых документов и отчетности.
Также в функции администратора кафе могут входить:
Подбор персонала;
проведение инвентаризаций;
управление ассортиментом приготавливаемых блюд;
работа с кассой;
организация банкетов.
Требования к администратору кафе очень просты - опыт работы. Он нужен всегда.
Как правило, необходимо:
Знать основы работы в ресторане;
уметь организовывать рабочий процесс;
пользоваться ПК.
В зависимости от характера заведения могут предъявляться определенные требования к возрасту, внешности сотрудника или знанию иностранного языка.
Можно получить высшее образование по специальности «Организация обслуживания в общественном питании» или окончить курсы ресторанного менеджмента. Однако в этой профессии опыт решает все, и новичок может рассчитывать только на позицию помощника администратора.
1. Он разрабатывает график работы сотрудников с учетом особенностей работы магазина.
2. В торговом зале следит за персоналом и их работой, регулирует расстановку людей на кассе или в зале.
3. Контролирует внешний вид работников: он должен быть опрятным и чистым.
4. Проводит общие собрания сотрудников магазина согласно графику, учрежденному магазином, где доводит до всех решения руководства, отзывается о хорошем или неудовлетворительном исполнении обязанностей работниками.
5. Обучает персонал навыкам работы, объясняет как, что и в каком порядке должно выполняться. Это может происходить как в назначенное заранее время при общем обучении, так и прямо в рабочем процессе, если менеджер заметил, что кто-то неправильно делает свою работу.
6. Администратор поддерживает среди сотрудников атмосферу доброжелательности, способствует скорейшему и положительному разрешению конфликтов на рабочем месте.
7. Он контролирует качество товара, выставляемого на продажу, его ассортимент, сроки годности. Если что-то не соответствует нормам, то принимает меры по устранению проблемы.
8. Менеджер своевременно делает поставщику заказ товара, которого недостает на полках.
9. Проводит периодическую инвентаризацию товаров, делает сверки, выявляет недостачи товаров, проводит мероприятия по устранению подобных проблем.
10. Администратор контролирует, как выложен товар на полках, это должно быть сделано вовремя и оптимально удобно для покупателя.
11. Менеджер следит за состоянием помещения магазина и прилегающих территорий, при необходимости взаимодействует с коммунальными службами.
12. В случае необходимости он консультирует покупателей в торговом зале по вопросам услуг, которые оказывает магазин.
13. Администратор следит за работой касс, контролирует наличие мелких денег в каждой кассе для выдачи сдачи с крупной купюры.
14. При возникновении конфликтных ситуаций с покупателями администратор ведет переговоры по устранению проблемы, решает вопрос так, чтобы у покупателя не осталось неприятного впечатления от магазина, пишет докладные руководству на сотрудников, по вине которых произошла ситуация, проводит профилактическую беседу для предотвращения подобных нарушений.
15. Администратор решает все текущие вопросы с арендодателями по эксплуатации помещения (контролирует соблюдение условий договора аренды), внесения арендной платы, других указаний и пожеланий, которые предъявляет арендодатель.
16. Менеджер следит за ценами на товары у конкурентов и формирует предложения для руководства по возможной политике цен. Он же придумывает и организует мероприятия, привлекающие большее число покупателей.
17. В ведении администратора присутствует необходимость следить за продлением всех разрешительных документов административных органов, а также лицензий, патентов и так далее, необходимых для полноценной работы магазина. Если истекает срок действия какого-то документа, то менеджер самостоятельно продлевает срок документации, либо доверяет это ответственному лицу. Также он отслеживает все изменения Законодательства РФ в отношении документов, регламентирующих торговлю.
18. В компетенции управленца сообщать руководству магазина обо всех проверках.
19. В конце каждой смены администратор сдает кассовый отчет и делает сверку по документам. Решение вопросов инкассации также на нем. Он самостоятельно передает деньги и документы для банка.
20. Менеджер также занимается подготовкой документов для расчета зарплат, вносит свои пометки по поводу штрафов или премиальных на каждого сотрудника.
21. В случае необходимости администратор должен заменить любого сотрудника магазина.
22. Менеджер занимается оптимизация расходов магазина, составляет бюджет магазина и предпринимает необходимые шаги, чтобы сократить количество расходов.
Интернет-магазин
При работе магазина в интернете получается более узкий круг обязанностей, чем требуется в большом розничном магазине.
Основная деятельность администратора магазина - это общение с дилерами при заказе товара.
Также менеджер должен следить за качеством, знать его характеристики и сроки годности, о вариантах применения и прочую информацию о товаре.
Он проводит консультации клиентов по телефону или любому электронному способу связи, занимается организацией доставки товара (самостоятельно или через курьера).
На нем также «ведение» заказа, контроль платежей, информирование о том, в какой стадии обработки находится заказ (например, еще едет, или уже на складе и передан курьеру и так далее).
Функции администратора могут варьироваться в зависимости от величины интернет-магазина и специфики его работы.
Магазин одежды
В работе администратора магазина одежды появляется большая необходимость организовывать мероприятия, акции, распродажи и прочее, чтобы продать остатки товара за прошедший сезон.
Менеджер ведет основной упор на обучение персонала техникам для успешной продажи товаров и мотивации к работе.
Он также уделяет особое внимание плану продаж.
Обязательно нужно писать про ответственность. Администратор магазина - должность очень ответственная. Человек должен «гореть» этим делом.
Для такой работы нужны лидерские качества, без них хорошую работу построить очень сложно! Необходимо обладать активной жизненной позицией, коммуникабельностью, стрессоустойчивостью. Внимательность обязательна для менеджера, потому как он имеет дело с серьезными документами.
Получается, что профессия «администратор» – очень творческая, при этом требующая наличия противоположных качеств личности. С одной стороны - это вдумчивый, внимательный стратег, с другой - коммуникабельный управленец, объединяющий людей. Нарушение баланса в ту или иную сторону может не очень хорошо сказаться на работе.
Люди, работающие не один год в этой должности, как правило, очень любят свою работу, потому что каждый день они успешно решают очень много разносторонних вопросов, от которых зависит успех общего дела.
Разберемся, что входит в обязанности администратора салона красоты и почему эта должность в салоне одна из ключевых.
Цель должности – организовать качественное обслуживание клиентов. Для этого он координирует большинство бизнес-процессов в салоне, обеспечивая необходимыми материалами и информацией клиента, персонал, руководителя.
Администратор – относится к категории специалистов. В зависимости от круга обязанностей и степени самостоятельности в принятии решений, может быть присвоена квалификация – «старший» или «ведущий».
Татьяна Агапова, директор компании «Инструменты бизнеса»: «В книге «Салон красоты: игрушка или бизнес?» я предлагаю такую сводную таблицу с задачами, обязанностями, навыками и компетенциями администратора салона красоты.
Основные задачи и обязанности администратора салона красоты:
|
Должностные обязанности |
Знания и навыки, необходимые для выполнения обязанностей |
Личностные характеристики |
||
|
Увеличить продажи |
Создать комфортные условия для клиентов |
Правила и методы организации процесса обслуживания посетителей Основы эстетики Принципы планировки и оформления помещений салона красоты, витрин. |
Желание помочь клиенту (эмпатия) Толерантность Хорошая память Быстрая реакция Способность быстро переключать внимание Стрессоустойчивость Способность сохранять внимание длительное время Коммуникационные навыки Аккуратность (в одежде, рабочее место, документы) Честность, Самодисциплина Умение планировать свой рабочий день и выполнять намеченное Отсутствие вредных привычек (курение, алкоголь) |
|
|
Информировать клиентов по вопросам наличия имеющихся услуг |
Правила презентации Этапы продаж Правила телефонных переговоров Виды оказываемых услуг. |
|||
|
Быстро и точно производить расчеты с клиентами наличным и без наличным способом |
Порядок работы с наличными ДС и банковскими картами Порядок возврата ДС Ведение книги кассира - операциониста при наличии ККМ Умение работать в программах (1С, АRNICA, Малахит, Юниверс и пр.) |
|||
|
Информировать клиентов о новых услугах (оформлять внутреннее пространство салона, в Интернете, СМС - рассылки, проведение дней открытых дверей) |
Знать особенности восприятия информации и уметь применять на практике Базовые навыки работы в Интернете |
|||
|
Планировать визиты клиентов совместно с мастерами, производить предварительную запись |
Знать условия проведения процедур, время проведения процедур, периодичность, возможность совмещения и пр. условия. |
|||
|
Принимать меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. |
Основы этики и социальной психологии Основы конфликтологии |
|||
|
Снизить потери материалов |
Соблюдать порядок работы с ТМЦ |
Правила работы с ТМЦ Правила проведения инвентаризаций. Знать внутренние нормативы расходования ТМЦ |
||
|
Минимизировать потери при проверках (Роспотребнадзор, инспекция по труду, налоговая, прокуратура и т.д.) |
Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия. |
Закон о защите прав потребителя Порядок разрешения конфликтных ситуаций |
||
|
Контролировать соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. |
Структуру управления предприятием, права и обязанности работников организации и режим их работы. Правила внутреннего трудового распорядка. Правила техники безопасности |
|||
|
Обеспечивать чистоту и порядок в помещениях салона красоты и на прилегающих к ним или зданию территориях. |
Порядок уборки территории Программа производственного контроля Требования Роспотребнадзора |
|||
|
Обеспечивать защиту персональных данных клиентов и сотрудников |
Закон о защите персональных данных. |
|||
|
Повысить исполнительскую дисциплину |
Осуществлять контроль над исполнением работниками указаний руководства организации. |
Основы экономики, организации труда и управления. Навык составления внутренних нормативных документов Умение работать в программах (Мегаплан, Outlook и т.п.) |
||
|
Выполнение поручений руководителя |
Тайм-менеджмент |
Должностные обязанности администратора салона красоты разделяют на тематические блоки:
1. Организация и планирование деятельности салона, цель которой – сокращение затрат и повышение качества обслуживания клиентов. То есть контроль над эффективным использованием материальных, технических и трудовых ресурсов в процессе деятельности салона, работа над сокращением издержек. Учет и своевременное предоставление отчетности руководству салона.
2. Работа с кассовым аппаратом. Выдача чеков, прием оплаты за оказанные услуги.
3. Работа с персоналом: вести табель учета рабочего времени, контролировать соблюдение рабочего графика, внешний вид сотрудников (дресс-код и униформа).
4. Контроль чистоты, правил и норм охраны труда, техники безопасности при обслуживании клиентов.
5. Работа с клиентской базой: ведение, обновление и пополнение, а также работа по формированию лояльности (рассылка по клиентам информации, поздравлений, напоминаний и пр.).
6. Общение с клиентами, а именно – ответы на все входящие звонки, консультация (услуги, цены, продукция) и запись клиентов. Сюда же отнесем встречу клиента, ведение клиента до мастера (знакомство с мастером), сопровождение клиента после оказания услуги, а также сбор информации для последующего использования ее в качестве основы новых акций в салоне.
7. Поскольку администратор обязан контролировать ведение рекламных и прочих акций, его могут просить применять на практике основы маркетинга, рекламы и мерчендайзинга.
8. В небольших офисах работа администратора в чем-то аналогична работе офис-менеджера – он отвечает за работоспособность салона, отслеживает наличие бумаги в принтере, канцтоваров, туалетной бумаги в туалетах.
Также администратор регулирует возникающие конфликты, ведет книгу отзывов, работает с претензиями.
Администратор салона красоты – лицо компании. Он не только регулирует и организует работу салона, но и знакомит с салоном клиента и зачастую является определяющими фактором выбора того или иного салона клиентом.
1. Устанавливает на серверы и рабочие станции операционные системы и необходимое для работы программное обеспечение.
2. Осуществляет конфигурацию программного обеспечения на серверах и рабочих станциях.
3. Поддерживает в работоспособном состоянии программное обеспечение серверов и рабочих станций.
4. Регистрирует пользователей локальной сети и почтового сервера, назначает идентификаторы и пароли.
5. Осуществляет техническую и программную поддержку пользователей, консультирует пользователей по вопросам работы локальной сети и программ, составляет инструкции по работе с программным обеспечением и доводит их до сведения пользователей.
6. Устанавливает права доступа и контролирует использование сетевых ресурсов.
7. Обеспечивает своевременное копирование, архивирование и резервирование данных.
8. Принимает меры по восстановлению работоспособности локальной сети при сбоях или выходе из строя сетевого оборудования.
9. Выявляет ошибки пользователей и программного обеспечения и принимает меры по их исправлению.
10. Проводит мониторинг сети, разрабатывает предложения по развитию инфраструктуры сети.
11. Обеспечивает сетевую безопасность (защиту от несанкционированного доступа к информации, просмотра или изменения системных файлов и данных), безопасность межсетевого взаимодействия.
12. Осуществляет антивирусную защиту локальной вычислительной сети, серверов и рабочих станций.
13. Готовит предложения по модернизации и приобретению сетевого оборудования.
14. Осуществляет контроль за монтажом оборудования локальной сети специалистами сторонних организаций.
15. Сообщает своему непосредственному руководителю о случаях нарушения правил пользования локальной вычислительной сетью и принятых мерах.
Системный администратор имеет право:
Устанавливать и изменять правила пользования локальной вычислительной сетью.
- Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
- Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.
- Требовать от руководства обеспечения организационно - технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Системный администратор несет ответственность за:
Нарушение функционирования локальной вычислительной сети, серверов и персональных компьютеров вследствие ненадлежащего исполнения своих должностных обязанностей.
- Несвоевременную регистрацию пользователей локальной вычислительной сети и почтового сервера.
- Несвоевременное уведомление руководства о случаях нарушения правил пользования локальной вычислительной сетью.
Системный администратор привлекается к ответственности:
За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
- За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
- За причинение материального ущерба компании - в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации.
1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5. Принимает и оформляет необходимые документы.
6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
Администратор гостиницы вправе:
1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).
6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
Администратор гостиницы несет ответственность:
За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
- За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
- За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Думайте сами, как вы можете улучшить работу. Ведь вам почему-то поверил владелец ресторана и вручил эту должность. Значит он верит в ваши способности.
Предлагаю 10 важных пунктов, о которых вам нужно задуматься:
1. Личная ответственность.
С этого дня, все ошибки, которые совершает персонал - это ваша ответственность. Это не значит, что нужно брать в руки кнут и наказывать виновных. Нужно разобраться с проблемой так, чтобы в следующий раз ситуация не повторилась. Хороший руководитель всегда задает себе вопрос: “Какой урок и пользу я могу извлечь из сложившейся ситуации? “
2. Вы - пример для всех и “лицо” заведения.
Отныне, ваша основная обязанность - быть достойным примером для своих подчиненных. Работая в коллективе, где так или иначе, всегда будут разговоры и сплетни, ни в коем случае нельзя давать повод для развития подобных обсуждений. Любое ваше решение будет на виду. Ваши сотрудники обязательно выскажут друг другу, что они думают по этому поводу. Как не потерять авторитет в коллективе? Очень просто - не опаздывайте на работу, поддерживайте опрятный внешний вид и обязательно регулируйте внутренние конфликты, находя справедливые решения. Ваша цель - получить доверие и уважение своих сотрудников.
И самое главное сделать так, чтобы ваши сотрудники поняли - работая плохо, они не только сделают гадость вам и ресторану, они усложнят свою работу.
3. Работа в команде.
Успех ресторанного дела зависит от того, насколько слаженно работает коллектив. Вы, как администратор должны всегда знать ответ на любой вопрос, уметь отследить и грамотно наказать провинившихся, и самое главное сделать так, чтобы ваши сотрудники поняли - работая плохо, они не только сделают гадость вам и ресторану, они усложнят свою работу.
Но при этом, условия труда обязательно должны быть комфортными для всех, и вы обязательно должны знать, как мотивировать своих подчиненных.
4. Инвестиции в ваш личный рост.
Ресторанный бизнес в условиях жесткой конкуренции идет вперед семимильными шагами. Чтобы оставаться на своей работе нужно ни в коем случае не останавливаться на достигнутом и постоянно продолжать учиться. В интернете огромное количество ресурсов для рестораторов, где вы каждый день можете узнавать что-то новое. Совершенствуйте свои знания, просматривайте тенденции ресторанного дела, блоги известных шеф-поваров и владельцев ресторанов. Смотрите интервью критиков и т.д. Научитесь применять накопленные знания для оптимизации работы ресторана и вы обязательно повысите свой авторитет.
Обязательны к прочтению книги по управлению рестораном и персоналом ресторана. Вы всегда можете слушать аудиозаписи, и это не займет так много времени. Очень много конференций и тренингов, на которых вы можете повышать квалификацию не вставая с дивана - просто зарегистрируйтесь и смотрите трансляцию. Самообразование неотъемлемая часть современного успешного человека. Лидер всегда должен задавать себе вопрос: «Как я могу улучшить себя и свою команду?»
5. Позаботьтесь о своем теле.
Как администратор ресторана вы должны быть абсолютно уверены в себе и своих решениях. Для того, чтобы общаться с людьми, обмениваться предложениями, контролировать работу всего заведения, особенно, если оно работает круглосуточно - необходимо высыпаться и хорошо себя чувствовать. Приготовьтесь к усталости и ненормированному рабочему графику.
Не обязательно покупать абонемент в спортзал и доводить себя до изнеможения после работы на беговой дорожке - но легкая зарядка и правильное питание творят чудеса. Поверьте, выспаться и позавтракать - и вы уже сможете провести рабочий день на ногах, с хорошим настроением.
6. Всегда самосовершенствование.
На должность администратора ресторана берут инициативных и целеустремленных людей, которые готовы совершенствоваться. Их хочется слушать, они способны уладить конфликт с самым противным клиентом, соблюдая репутацию ресторана. Кроме того, в обязанности администратора ресторана входит: обучение персонала, решение экономических вопросов, а также контроль за калькуляцией блюд, расходами и т.д. Чтобы быть компетентным во всех этих вопросах нужно регулярно обучаться и повышать навыки.
Не пренебрегайте планированием мероприятий в ресторане. Напишите список необходимых достижений. Планируйте работу на полгода вперед и вы будете у цели.
Будьте всегда в тренде. Администратор должен знать, какие блюда сейчас пользуются спросом, какое мероприятие принесет хорошую выручку и заинтересует новых посетителей.
7. Оптимизация работы.
В чем разница между администратором и лидером? Администратор думает и работает на два шага впереди команды. Лидер думает и работает 20 шагов впереди всех остальных. Как можно оптимизировать эту работу? Используйте телефон или планшет, установив туда облачные планировщики - это очень облегчит вашу работу.
Благодарить своих сотрудников совсем не сложно, а делая простые комплименты, вы не только завоюете уважение, но также ощутимо улучшите рабочую атмосферу.
8. Изучите психологию работы с персоналом.
Быть лидером - значит понимать, что движет людьми. Очень многие считают, что все люди одинаково реагируют на ту или иную ситуацию, однако на практике оказывается, что ваш шеф-повар совсем не хотел получить прибавку к жалованию вместо выходных, а бармен затаил злобу на мизерный штраф, и он давно уже отомстил вам, унося домой 10 “разбитых” бокалов. Вы должны понимать и чувствовать своих сотрудников, чтобы вовремя предотвратить ту или иную неприятную ситуацию, а так же хвалить и наказывать в нужное время.
9. Будьте благодарны.
Работа в команде без мотивации и похвалы - обречена на провал. Благодарить своих сотрудников совсем не сложно, а делая простые комплименты вы не только завоюете уважение, но также ощутимо улучшите рабочую атмосферу. Как лидер вы должны понимать, что не сами этого добились - вам помогает отличная команда опытных сотрудников, а ваши клиенты, выражая благодарность в виде посещаемости и прибыли - делают ваш бизнес.
10. Шаг за линию.
Когда вы становитесь администратором, вы уже находитесь не рядом со своими бывшими коллегами. Очень многие, совершают ошибку, после повышения и новой должности, стараясь сохранить те же отношения с коллективом, что и прежде. Но отныне - ваши интересы это интересы владельца ресторана и только. Четкая грань между подчиненными и их начальником должна быть проведена сразу после вашего назначения, иначе вы не получите должного авторитета.
В компетенцию администрирования входит три основных направления – помещение, работники и посетители. Администратор должен в первую очередь осуществлять полнейший контроль над оформлением помещения, следить за состоянием, обновлением и размещением рекламы на здании и внутри клуба. Администратор должен контролировать порядок и чистоту в развлекательном помещении, а также на прилегающей территории.
Под началом администратора находятся работники клуба – официанты, повара, кассиры, бармены, уборщицы и офис-менеджеры, а также служба охраны. Администратор просто обязан полностью контролировать соблюдение перечисленными работниками производственной и трудовой дисциплины, норм и правил охраны труда, требований гигиены и производственной санитарии (так, волос, попавший в еду или грязные руки у повара будут на совести администратора). На административном работнике лежит обязанность по обеспечению непосредственного контроля над сохранением материальных ценностей.
Администратор должен вежливо встретить гостей, проводить их к свободному столику (или поручить это дело официанту, если поток гостей весьма велик) и полностью проконсультировать по поводу оказываемых услуг клубом. При возникновении претензий, администратор обязан спокойно выслушать их и как можно быстрее принять меры для улаживания конфликта. Даже если это уже десятый недовольный клиент за вечер, нельзя злиться или кричать, все проблемы решаются с улыбкой. Рапортируйте вышестоящему руководству о возникших сложностях, предлагайте свои способы решения проблемных и спорных вопросов. Администратор обязан быть в курсе всех событий, которые происходят в клубном заведении.
Администратор должен ориентироваться в юридических вопросах и в случае возникшей проблемы быть готов подменить одного из сотрудников. Познания в юриспруденции можно разделить на знание нормативных и нормативно-правовых документов (федеральные законы, трудовой кодекс РФ, правила внутреннего трудового распорядка, должностные инструкции работников, а также перечень оказываемых клубом услуг).
Нет опыта работы. Есть опыт, но не в продажах, а в геологии. Дама живет в трех часах езды на автобусе от клуба. Зато претендентка на вакансию в ста процентах случаев «коммуникабельна, ответственна, обучаема». Достаточно ли этого для работы администратором фитнес-клуба?
Слишком хорошо - тоже плохо!
Примите как факт, что найти идеального сотрудника практически невозможно. Да и не нужно. Во-первых, такие «бриллианты» всегда нарасхват и, значит, в 99% случаев уже где-то работают. Во-вторых, когда у вас в команде появляется человек, на личном обаянии которого всё держится - это плохо. Представьте, что будет если он уйдет? Правильно, всё рухнет.
Я не призываю вас брать на работу мегер или девушек с потухшим взором. Я сейчас веду к тому, что большая часть работы администратора должна быть автоматизирована. В этом случае практически любой человек сможет стать идеальным лицом вашего фитнес-клуба.
Включите в обязанности администратора фитнес клуба эти пункты.
Ваша задача - создать такую среду, в которой у нового сотрудника просто не будет возникать вопросов. Инструкции, скрипты, рабочие процессы, планы - вот ваши верные помощники.
1. Настольная книга администратора.
Не поленитесь и потратьте один свой день на то, чтобы прописать все обязанности администратора фитнес клуба, все тонкости его работы в одном документе.
Книга должна содержать ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у новичка: как сделать возврат по платежному терминалу, куда звонить, если закончится вода, как оформлять бланк строгой отчетности, как реагировать на возражения клиентов и т.д.
Эта книга - живой документ. Он может и должен дополняться, изменяться, вбирая в себя весь ваш опыт. Обязательно привлеките к его созданию своих администраторов.
2. Скрипты.
Радушная улыбка и опрятный внешний вид ничего не стоят, если их обладательница панически боится продавать. Вы можете побороть её страх разными способами, самый простой - создавать скрипты на все случаи жизни.
Пропишите примерный диалог с потенциальным покупателем, который первый раз пришел в клуб. Простройте список обязательных вопросов и ответов на предполагаемые возражения. Планируете мероприятие? Дайте администратору скрипт обзвона клиентов.
Если вы боитесь, что при таком подходе «теряется душевность» - не бойтесь. Очень часто сотрудники боятся звонить клиентам, они теряются и не знают что говорить. Ваш четкий текст придаст им уверенности. А душевности добавит широкая улыбка во время телефонного разговора. Вы же на забыли прописать в настольной книге, что разговаривая по телефону администратор обязан улыбаться?
3. Рабочие процессы.
Рабочие процессы - это поминутно расписанные действия администратора. Например: На работу администратор приходит в 9:30 и включает свет в раздевалках, холле. С 9:30 до 9:45 совершает обход залов, включает свет, проверяет оборудование. В 9:45 включает компьютер. С 9:50 до 10:00 выкладывает пост в группу в контакте.
Все эти действия должны быть доведены до автоматизма. Наличие документа, а не устных инструкций позволит вам контролировать процесс и в случае нарушения трудовой дисциплины призывать сотрудника к ответственности. Рабочие процессы могут быть прописаны в отдельном документе, а могут быть включены в настольную книгу администратора.
4. Планы.
Я и сам себе ставлю планы. Лист бумаги с желаемой цифрой всегда на стене, перед глазами. Не поверите, это действительно мотивирует. Так же и с администраторами - как только вы озвучиваете цифру, и, главное, процент с этой цифры, который сотрудник получит в виде премии, так сразу начинается рост продаж.
Важно не оставлять людей наедине с планом. Ваша задача, как руководителя, не только поставить цель, но и объяснить механизмы её достижения. Как это сделать? Пропишите скрипты, продумайте акции на месяц, проведите очередное обучение.
Попробуйте во время очередного собрания провести ролевые игры «администратор - новый клиент» или «администратор - недовольный клиент». Проигрывание реальных ситуаций и дальнейший разбор ошибок помогает довести до автоматизма навыки продаж. Сотрудники уже не боятся продавать, знают, что ответить клиентам на их возражения, их уверенность в себе растет. Кстати, привязка фонда оплаты труда к общей прибыли компании, на мой взгляд, очень оправдана. Вы платите по результату. Люди понимают, что в вашем клубе надо работать, а не смотреть кино, когда нет тренировок.
Отвечает на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты.
- Доброжелательно консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых Клиникой медицинских услуг и порядка их оказания.
- Дает информацию пациентам о режиме и распорядке работы Клиники и ее руководителей и врачей.
- При первичном обращении пациента по телефону проводит запись и регистрацию пациента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о клинике - фиксировать информацию в файле «база клиентов» лист «база клиентов» столбец «уточнить, откуда узнал о клинике»).
- Подбирает удобное время для пациента и при необходимости консультаций нескольких специалистов приемы ставит последовательно. Старается, чтобы в одно посещение клиент получил максимальное число необходимых консультаций.
- Формирует оптимальную запись пациентов на первичную и повторную консультации согласно принятым в Клинике корпоративным стандартам: старается минимизировать простои в графике врачей, ведя плотную запись.
- Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до приема.
Результат: запись клиента на прием.
Процесс «Маркетинг, работа с клиентами»:
Производит обзвон клиентов в соответствии с установленными речевыми модулями (информирует клиентов о новинках, акциях, поздравляет с днем рождения, праздниками и т.п.)- не менее 10-15 человек в день.
- Спрашивает у клиента возможность информирования его об акциях Клиники.
Результат: повторная запись пациента на прием
Процесс «Ведение врачебного приема»:
До врачебного приема приглашает пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.
- Своевременно доставляет медицинскую и иную документацию врачам.
- Осуществляет раскладку медицинских карт, результатов анализов в картотеку.
- Получает результаты анализов из лабораторий, УЗИ исследований, ЭКГ и др. и вклеивает их в медицинские карты. Делает копии для выдачи результатов обследования пациентам, при возможности отправляет по их электронной почте.
- Информирует пациентов о получении результатов обследования.
Результат: качественное ведение картотеки медицинских карт и отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.
Процесс «Управление инфраструктурой Клиники»:
Своевременное открытие клиники в утреннее время.
- Отвечает за сохранность документации, кассы и печатей, ключей от входа в Клинику.
- Проверяет готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонный аппарат.
- Проверяет укомплектованность рабочего места рекламными материалами, необходимыми бланками и документацией, канцелярскими принадлежностями.
- Поддерживает чистоту и порядок в помещении, своевременно выкладывает бахилы для клиентов, по мере необходимости производит влажную уборку в холле, Клиники в течение рабочей смены и по ее окончании.
- В отсутствие медсестры/младшего медицинского персонала поддерживает чистоту в холле, коридорах, туалетах и входном тамбуре Клиники.
- Контролирует сохранность и безопасность одежды пациентов Клиники.
- Не оставляет рабочее место в присутствии пациентов.
- Следит за исправной работой освещения, водопровода, канализации в кабинете, технической исправностью аппаратуры, своевременно сообщает о возникших проблемах заместителю генерального директора.
- Следит за экономным расходованием материалов, электроэнергии, воды.
Результат: сохранность подотчетных элементов инфраструктуры, своевременное открытие и закрытие Клиники, порядок и чистота на рабочем месте и в холле.
Процедура «Управление несоответствиями»:
Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Не допускает выхода ситуации из-под контроля, своевременно сообщает о проблеме руководству (Генеральному директору, заместителю генерального директора).
- Информирует руководство Клиники об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Своевременно представляет претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей на рассмотрение зам. Генерального директора и Генеральному директору.
- В случае невыхода врача на прием обеспечивает перезапись пациента на другое время или изыскивает возможность замены врача, поставив в известность заместителя генерального директора.
Результат: отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.
Процедура «Управление документацией и записями»
С пациентом, впервые посетившим клинику:
Заключает договор, который заполняется в 2-х экземплярах (один передается на руки пациенту, другой вклеивается в медицинскую карту пациента).
- Оформляет информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство.
- Заводит медицинскую карту и статистический талон до начала первичной консультации.
- При готовности документации предупреждает врача о приходе очередного пациента.
- Осуществляет расчет пациентов согласно заявленной стоимости приема с выдачей им чеков. По просьбе пациентов оформляет документы для обращения в налоговую инспекцию.
- Ведет необходимую учетно-отчетную документацию:
- электронная база клиентов (1С);
- приходно-расходная документация (1С);
- лист администратора (передача дел);
- четко формулирует список дел, которые необходимо выполнить следующей смене;
- напоминает о начале приема и количестве пациентов;
- грамотно заполняет все журналы;
- сдает выручку и заполняет финансовую документацию.
Результат: правильное оформление документов:
Договор на оказание платных услуг;
информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство;
статистический талон;
мед.карта пациента и др.
Проверяет заполнение журналов и продолжает их ведение в течение рабочей смены.
На каждом предприятии любого уровня должно присутствовать управленческое звено, координирующее деятельность всего предприятия в целом. Без таких специалистов невозможно должное функционирование ни одной более менее крупной организации.
Администрирование - это контроль деятельности предприятия, отдельных его подразделений и единиц персонала. Данный процесс осуществляют руководители, специалисты, исполнители управленческого аппарата, обычно состоящие в организации на верхнем уровне.
Администрирование - это процесс в качестве единицы персонала предприятия, то есть он не рассматривается как личность. Субъект контролирует объект администрирования на предмет надлежащего исполнения правил, предписанных внутренним распорядком организации.
Администрирование как направлено на обеспечение администратором и его помощниками комплекса неких норм действий персонала предприятия, таких как:
Основные задачи администрирования являются элементами сложной системы организации деятельности персонала.
Субъект администрирования выполняет следующие задачи:
Администрирование - это комплекс последовательных действий, которые администратор осуществляет при помощи определенных ресурсов:
На администратора возложены следующие функции:
Администрирование в процессе управления предприятием чаще всего проявляется такими процедурами:
Такие понятия, как менеджмент и администрирование, очень близки друг другу, и очень часто люди некомпетентные путают одно с другим. Но это в корне неверно, хотя они оба подразумевают осуществление управления предприятием, отделом, штатом.
Администрирование - это действия соответствующего сотрудника, направленные на контроль детального выполнения заданий, заказов, поставок, графиков, планов, критериев, то есть учет каждой мелочи, обеспечивающей успех предприятия.
Менеджмент - это прежде всего мотивирование на обеспечение лучшего результата его функционирования.
У менеджера гораздо больше прав, в отличие от администратора, его ответственность выше, и, следовательно, круг обязанностей гораздо шире. В его полномочия входит принятие решений, которые могут повлиять на репутацию и состояние компании.
Администратор выполняет большей частью прикладные функции: контролирует выполнение сотрудниками заданий, организует трудовую деятельность, общается с клиентами. В общем, исполняет распоряжения руководства в отношении нижестоящих сотрудников.
Чтобы внести предельную ясность, стоит обозначить основные отличительные признаки менеджера и администратора:
Таким образом, можно сделать вывод, что администрирование - это выполнение четких инструкций руководства по контролю за действиями рядового персонала и отдельных подразделений.
